Todo tendero conoce la importancia de la buena comunicación con sus clientes para crear una buena relación con ellos que además de fidelizarlos, los convierta en los mejores promotores de tu negocio.
Este verano os contábamos de la mano de Gerard Caula, cómo facilitar la comunicación con tus clientes, sin embargo, para conseguir estos resultados también es importante que conozcas los secretos de la comunicación vía e-mail.
La comunicación por correo es más distante que la comunicación telefónica o física. En la comunicación escrita no tienes la posibilidad de utilizar un tono en concreto o un gesto que te permita transmitir el mensaje. Sólo tienes las palabras que elijas y el momento para enviar tu mensaje.
Para comunicar mejor, te indicamos a continuación 7 secretos de la comunicación vía email:
- EL SALUDO
El email no es una carta. Tener la seguridad de que tu cliente recibe el email en el momento en el que lo envías, permite olvidarnos de ciertas formalidades. Sin embargo, te recomiendo iniciar tus emails teniendo en cuenta el país al que diriges tu mensaje.
Por ejemplo, si es España, un “Hola” será perfecto para romper el hielo. Si se trata de Latinoamérica, te recomiendo un “Estimado/a”. Si ya has estado en contacto con tu cliente con anterioridad y esperas su respuesta pronto, te recomiendo un “Buenos días/tardes” y si llega a ser necesario apaciguar una conversación, siempre utilizo un “Apreciado/a” para hacer saber a los clientes que son lo más importante.
- LA ESTRUCTURA
Tras el saludo, recuerda que tu correo ha de tener estos elementos:
- Agradecimiento por escribir/confiar/ o estar interesados en tu empresa.
- Preséntate con tu nombre de pila.
- Re escribe su duda, en segunda persona, con palabras distintas para que el cliente tenga la seguridad de que hemos entendido su pregunta.
- Si el mensaje del cliente es breve, sé breve. Si se extiende, dale los datos que creas necesarios y alguno más. Aunque recuerda que mucha gente lee su correo desde el teléfono móvil y extenderte puede ser contraproducente.
- Despídete de manera natural y cercana, deseando mantener contacto pronto, y ofreciéndote a solucionar cualquier duda o problema.
- EL MOMENTO
Cuando se trata de responder a las dudas de tus clientes o a solucionar los problemas que les puedan surgir, es importante asegurarte de que reciben respuesta en el menor plazo posible. Si crees que no puedes dar siempre respuestas en menos de 2 horas, te recomiendo configurar tu gestor de correos para enviar un mensaje indicando que responderás en menos de 24 horas. Responder en un plazo superior transmite una imagen de poca eficiencia y seriedad.
Sin embargo, no siempre podrás solucionar un incidente en menos de 24 horas, para éstos casos, te recomiendo el uso del Follow-up o correos de seguimiento. Según la importancia del asunto puedes enviarlos a las 24, 48 o 72 horas. Ponte en el lugar del cliente a la hora de elegir cuanto tiempo dejarás transcurrir ya que un follow-up muy pronto parecerá invasivo y uno muy tardío le restará importancia.
- SEGUIMIENTO
Pero, ¿Qué se envía en el follow-up? Es simple, dos líneas para hacerle saber a tu cliente que estás trabajando para confirmar la información solicitada o que estás trabajando para solucionar el problema. También puedes enviarlo como respuesta, unas 48 horas después a un “Ok. Gracias” o a una llamada telefónica para preguntarle a tu cliente si hay algo más que puedas hacer por él y asegurarte de que has solucionado su duda o problema. No recomendamos el uso de un segundo correo de seguimiento a menos que se trate de problemas graves.
- ASUNTO
Evita el uso de la palabra “urgente” y las mayúsculas. Si es tu cliente quien inició la conversación, no cambies el asunto del correo a menos que sea muy negativo, o si no crea un hilo de conversación nuevo (Envía un correo nuevo en lugar de responder).
- LA ORTOGRAFÍA
Si estás escribiendo en un idioma que no dominas, te recomiendo la costumbre de pasar todos (sí, todos) tus correos por revisores de gramática como SpellCheck Plus, Soft Català, Bon Patron, Flip, Korrekturen, etc. Te evitarás vergüenzas y lograrás transmitir una imagen de eficacia y seriedad.
- FIRMA
Te recomendamos el uso de una firma corporativa y estandarizada. Recuerda eliminar el mensaje “Sent from my xxx” al final de los correos que envíes a tus clientes ya que dan una imagen poco seria.
Espero que estos consejos te sean útiles para mejorar la comunicación con tus clientes. Recuerda ser especialmente atento en tus correos, porque tus clientes no pueden ver la sonrisa amable que hay detrás del teclado. Consíguelo con palabras amables que no te hagan perder la naturalidad.
Y no olvides que si te surge alguna duda, puedes enviarnos un email. ¡Hasta la próxima!
