En diciembre de 2014, te desvelamos los secretos para conseguir Una comunicación eficaz con tus clientes por correo electrónico, ahora te propongo ir un paso más allá para que puedas responder a las dudas de tus clientes incluso antes de que te las hagan. Me refiero a crear esa pestaña de Preguntas Frecuentes que te ayudará a disminuir la cantidad de peticiones de información de tus clientes.
El cliente que visita el apartado FAQ o Frequently Asked Questions tiene dudas utilizando algún servicio de tu tienda online y quiere resolver sus problemas cuanto antes. Por ese motivo, para que la guía sea útil es clave que el usuario pueda identificar las preguntas de un vistazo.
Ten en cuenta que tu cliente, leerá en diagonal, por ello, te recomiendo el uso de un lenguaje sencillo y evitar tecnicismos. Además, asegúrate de redactar siempre en positivo, los lectores suelen ser más receptivos a la información escrita en positivo que en negativo.
Combina las explicaciones breves y fáciles con enlaces que amplíen la información, así solo el usuario que necesite profundizar en esa cuestión tendrá acceso a la información detallada. Y aquellos que no necesiten resolver ese problema no se verán interrumpidos por información innecesaria.
Estructura tus FAQ
Hay muchas formas de estructurar tus FAQ. Yo te recomiendo clasificar los problemas por bloques temáticos como Productos, Entrega, Pagos, Devoluciones… Y dentro de estos bloques temáticos estructurar los diferentes problemas mediante titulares enlazables. Así el lector accede directamente al tema que le interesa.
De este modo consigues crear un árbol que articula tu contenido y va profundizando en la información de un modo limpio y ordenado. Te recomiendo que no sobrepases las 15 preguntas, ya que perderás la atención del lector si le reclamas buscar entre tanto contenido.
Además, de este modo, lo que harás es dedicar una página para cada cuestión o problema, cosa que te ayudará enormemente en cuestiones de SEO. Así actúa Google. Si alguna vez has utilizado el servicio de ayuda verás que hay una página para cada duda. Aquí tienes un ejemplo. Al dirigir un enlace a una página que profundiza sobre un tema en concreto, nos permite utilizar palabras clave en la explicación, cosa que aumentará nuestro tráfico web.
Que sea visual
Haz éste apartado lo más visual posible. Te recomiendo usar imágenes y botones que te ayuden a dirigir la atención del lector, así como, utilizar recursos HTML como anchors o hipervínculos, o imágenes pequeñas y coloridas que facilitarán la búsqueda de contenido en tu página.
Ahora configura tus propias FAQ
Para comenzar a preparar tu nueva tarea analiza los emails de tus clientes e identifica las dudas que han sido más repetidas entre ellos. Colócalas por orden de relevancia y comienza a configurar tu árbol de preguntas frecuentes. Sé selectivo y agrupa temas, te recomiendo que no hagas menos de 7, pero tampoco sobrepases las 15 preguntas.
