La comunicación es imprescindible en la venta tradicional. Una tienda física sin la presencia de un vendedor que nos asesore, nos informe o nos ayude a seleccionar aquel producto que se adapta mejor a nuestras necesidades parece inviable. Asimismo, este vendedor ayudará a transmitir credibilidad y confianza a la tienda, así como otro aspecto importante; si ha resultado útil al comprador será uno de los principales motivos por los que éste en el futuro opte para comprar de nuevo en el comercio.
Si bien es cierto que en ocasiones cuando vamos a una tienda a comprar, o simplemente a mirar, acciones proactivas por parte de los vendedores pueden resultar en ocasiones intrusivas. Por el contrario, sin su presencia en muchas ocasiones optaríamos para ir a otra tienda, especialmente cuando se nos presente una duda.
Comprar por internet es muy cómodo: podemos mirar lo que queramos, comprar cuando nos venga mejor, comparar, recibir el pedido sin tener que desplazarnos,… y podemos comprar tranquilamente sin la necesidad de que nos estén preguntando permanentemente si necesitamos alguna cosa. No obstante, necesitamos en la fase de compra un soporte, que aunque sea reactivo sea rápido; y en la fase de post-compra una actitud de comunicación proactiva por parte del vendedor para resolver posibles incidencias o cuestiones logísticas.
Para aumentar las ventas en un comercio electrónico necesitamos herramientas de comunicación bidireccional que nos ayuden a aumentar las ventas, de la misma forma que una tienda tradicional necesitamos un vendedor. Estas herramientas nos tienen que ayudar a: dar soporte al cliente, asesorar y dar respuesta a sus dudas, optimizar el servicio post-venta, generar confianza y credibilidad, y de forma global, ayudar a que la experiencia desde el momento en que el usuario accede a la web hasta que recibe el pedido sea excelente.
Existen multitud de herramientas que nos ayudarán a facilitar la comunicación con nuestros clientes, empezando por el teléfono, como vimos hace poco en el blog de Openshopen. No obstante hoy nos centraremos en las siguientes, desde una perspectiva de atención y soporte al cliente:
1.- Whatsapp
Whatsapp es una de las aplicaciones más utilizadas a nivel mundial, con más de 500 millones de usuarios. Un gran número de personas que disponen de smartphone tienen instalada esta aplicación.
Cada vez son más las tiendas online que muestran la opción de contactar con atención al cliente del comercio electrónico mediante esta vía. Las ventajas son múltiples, en las diferentes fases del proceso:
– En la fase de compra o de búsqueda de información es como un chat pero que se puede alargar más allá de la propia sesión en la que el usuario navega por la web. No es necesario que el usuario acceda a nuestro comercio electrónico cada vez que nos quiera hacer una solicitud.
– Una vez el comprador ha realizado la compra puede utilizar este canal también para hacer solicitudes sobre el estado de su pedido.
– Por lo que hace referencia a las comunicaciones proactivas por parte del comercio un ejemplo puede ser cuando hay alguna incidencia logística o con el producto. Es una forma rápida de contactar con el cliente – del que generalmente dispondremos del teléfono móvil – y generalmente nos responderá más rápidamente que si lo contactamos por e-mail. De este modo lograremos mejorar la comunicación, que sea más rápida y efectiva, y mejorar la experiencia global del cliente.
– Se puede utilizar como canal promocional a través del que comuniquemos ofertas segmentadas. No obstante, hay que tener en cuenta que puede llegar a resultar molesto si se hace en exceso y que necesitamos de una aceptación explícita por parte del usuario si le queremos enviar mensajes de este tipo.
La implementación de Whatsapp como canal de comunicación en nuestra tienda online es muy sencilla. Simplemente necesitamos tener un teléfono móvil con Whatsapp y hacer visible nuestro número para que aquellos usuarios que lo deseen nos puedan contactar. Para evitar frustración en el usuario es importante que dejemos claro el horario de atención a través de este canal, así como la tipología de cuestiones que se pueden resolver a través del mismo.
2.- Twitter
Twitter es una herramienta que nos permite comunicar a nuestros seguidores aspectos relacionados con nuestras ofertas, hacerles preguntas, invitarles a dar su opinión, comunicar nuestras últimas publicaciones en nuestro blog… Pero también, en el momento en que disponemos de una cuenta en Twitter se puede convertir en un canal en el que el usuario puede contactar con nosotros y en una herramienta de atención al cliente. Algunas consideraciones que tenemos que tener en relación a este punto de vista son las siguientes:
– Si un usuario nos sigue es recomendable seguirlo. De este modo nos podrá enviar mensajes directos si lo desea y ofreceremos un canal alternativo privado a través del que el usuario o cliente podrá comunicarse con nosotros.
– En caso de que un usuario nos haga una mención negativa es recomendable responder de forma abierta. De este modo podemos hacer partícipes al resto de usuarios de nuestra predisposición de solucionar el problema y de la resolución del mismo. Errores se cometen en los mejores comercios electrónicos y ante estos casos tendremos la oportunidad de demostrar que nuestro principal objetivo es garantizar el mejor servicio y experiencia de compra a los clientes.
– En caso que un usuario nos haga una mención para preguntar una cuestión sobre un pedido donde puede haber información de carácter personal siempre es mejor derivarlo a nuestro correo de atención al cliente, o a otras herramientas de carácter cerrado, para evitar hacer pública cierta información, por ejemplo sobre su pedido.
Twitter es una herramienta comunicativa que aparte de aportar beneficios comerciales puede convertirse en una herramienta de comunicación bidireccional donde los usuarios nos pueden aportar mucho y ayudar a mejorar nuestro negocio. Asimismo, también puede coger el rol de canal de atención al cliente.
3.- Chat
Disponer de un chat es una herramienta de gran utilidad para un comercio electrónico. Tal y como se refleja en un excelente artículo de kissmetrics:
– El 44% de los consumidores consideran que disponer de la ayuda de una persona en medio de una compra online es una de las características más importantes que una web puede ofrecer.
– El 63% de los usuarios encuestados consideran que las probabilidades de comprar de nuevo en una web que dispone de chat son mayores.
– La utilización de un chat disminuye los costes de atención al cliente al disminuir los tiempos de comunicación en relación a otros canales.
– Es un canal de comunicación más eficiente ya que nos permite gestionar varios clientes al mismo tiempo.
– Por lo general es una herramienta que ayuda a aumentar las ventas.
– La gran mayoría de comercios electrónicos no disponen de chat. Puede ser una forma de diferenciarnos de nuestros competidores.
4.- Mail
El mail es una herramienta con muchos y diversos usos en un comercio electrónico: podemos hacer correos electrónicos o correos transaccionales, pasando por el envío o recepción de e-mails relacionados con la atención al cliente.
En este punto solo nos centraremos en determinados aspectos del uso de esta herramienta como soporte para la atención al cliente:
– Es interesante disponer de una herramienta de ticketing. Existen varios modelos, desde herramientas sencillas hasta herramientas más complejas. Con estas herramientas centralizaremos todas las solicitudes y respuestas que realicemos, ver el desarrollo de cada operador de atención al cliente, sacar informes sobre tiempo de respuesta medio o la tipología de incidencias más habituales.
– Cuando un cliente envía un correo al mail de soporte es recomendable responder de forma automática con un mail de acuse de recibo informando de la recepción del mismo e indicando un intervalo de respuesta a la solicitud.
– Es habitual que en determinados correos que se envían al cliente: mails transaccionales, mails automáticos de acuso de recibo, mails promocionales… si se quiere responder aparezca un noreply@ y en este punto el destinatario del correo no puede contactar de forma rápida y directa con el emisor. En comercio electrónico la comunicación tiene que ser bidireccional y la tenemos que fomentar permanentemente para que la experiencia del usuario sea lo mejor posible. El uso de correos con un noreply@ no es recomendable.
La comunicación es un elemento imprescindible en todo comercio electrónico para lograr ofrecer el mejor servicio y experiencia de compra. Esto nos ayudará a aumentar nuestras ventas, así como la fidelidad de nuestros clientes. Es importante que dentro de nuestra estrategia de comunicación y de atención al cliente ofrezcamos diferentes soluciones bidireccionales para adaptarnos mejor a las posibles necesidades de nuestros clientes y lograr un servicio excelente.
